SMARTer Kundenservice

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich heute mit einer Beschwerde über den Geschäftsführer des Smart-Center Schönbühl (BE), Herrn Ch. K., an Sie. Herr K. hat sich gegenüber mir als Kundin im Beisein von mindestens drei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern absolut unangemessen verhalten, im Ton vergriffen und ich möchte daher um eine Untersuchung der Angelegenheit bitten.

Vor 2 Wochen, am 7.2.07 bestellte ich im Smart-Center bei einem Mitarbeiter (Herr H.) die Ausstellung eines EG-Übereinstimmungsdokumentes, welches ich für die Anmeldung meines deutschen Fahrzeuges in der Schweiz benötige. Beim Straßenverkehrsamt war mir vorher erläutert worden, dass das Vorhandensein des Dokumentes mir bei der Fahrzeugkontrolle Kosten in Höhe von 60,- Franken ersparen könnte. Deswegen gab ich die Ausstellung in Auftrag, es war von keinerlei Kosten die Rede.

Heute erhielt ich nun das Dokument per Post zugesandt, zusammen mit einer Rechnung über 150,- Franken. Da dies 90,- Franken mehr sind als ich ohne das Dokument hätte zahlen müssen, bin ich noch einmal beim Smart-Center vorbei gefahren, um den Rechnungsbetrag nachzufragen. Diesmal nahm sich, nach ca. 5 Minuten Wartezeit, Herr K. des Falles an. Er bemerkte gleich, dass er sich erinnern könne, wie ich das Dokument bestellt hätte und dass er selbst mich über die Kosten in Kenntnis gesetzt hätte. Dies ist nicht der Fall, Herr K. war am 7.2. nicht am Schalter tätig. Als ich dies anmerkte und erwähnte, dass mich der Mitarbeiter am 7.2. nicht über die Kosten informiert hat, ist Herr K. mir gegenüber laut und ausfallend geworden und bestand darauf, dass dies der Fall gewesen ist. Dies, obwohl er an dem Tag nicht persönlich zugegen war! Als ich ruhig und sachlich versuchte darzulegen, dass ich das Dokument nicht bestellt hätte, wäre ich über die Kosten im Vorfeld informiert worden, erwiderte Herr K. wiederholt in sehr unhöflicher und unfreundlicher Manier, dass dieses Dokument für den Import ausländischer Fahrzeuge in die Schweiz notwendig sei. Soweit ich vom Straßenverkehrsamt informiert bin, ist dies nicht zwingend der Fall, es wird lediglich eine erhöhte Gebühr erhoben und ein Eintrag in den Fahrzeugausweis erstellt, welcher relevant bei einem Weiterverkauf des Fahrzeugs wird. Dies bin ich bereit, in Kauf zu nehmen. Als ich dieses sagte, zerriss Herr K. auf einmal, ohne jegliche Vorwarnung, das Dokument. Dies tat er inklusive des mitversandten Umschlags, ohne vorher einen Blick in denselben geworfen zu haben. Es hätten sich durchaus noch andere wichtige Dokumente darin befinden können, was glücklicherweise nicht der Fall war!

Insgesamt empfinde ich das Auftreten und Verhalten gegenüber mir als Kundin, zudem in Gegenwart von Mitarbeitenden, von Herrn K. als absolut unangebracht und unangemessen. Ich werde weitere Service-Arbeiten an meinem Smart mit Sicherheit nicht mehr in Schönbühl durchführen lassen. Außerdem werde ich mir natürlich auch eine weitere Zusammenarbeit mit Smart gründlich überlegen. Darüber hinaus werde ich das Geschehen an interessierte Stellen verschiedener Medien weiterleiten.

Als in der Schweiz lebende Deutsche muss ich mir zudem die Frage stellen, ob das Verhalten von Herrn K. heute als beispielhaft für seinen grundsätzlichen Umgang mit ausländischen Kundinnen und Kunden zu werten ist oder ob es sich um eine Ausnahme handelt.

Ich bedauere, dass das Auftreten eines einzelnen Mitarbeiters zu einem schlechten Bild über eine Marke führen kann und bin mir daher sicher, dass sich entsprechend des Falles angenommen wird.

Vielen Dank für Ihre Bemühungen,

mit freundlichen Grüssen

M. B.

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Adresse und Telefonnummer

am 21.2.07 gesendet an: SMART-Schweiz, Redaktion Berner Zeitung, Redaktion Blick